Office 365 - damit Ihr Außendienst überall
effizient arbeiten kann

Mit Office 365 den Außendienst effizienter gestalten

Aus einer Vielzahl an Aufgaben, die mit Office 365 effizient abgewickelt werden können, haben wir einige Beispiele ausgewählt, auf die wir kurz eingehen wollen. Wir beschreiben jeweils die derzeit in vielen Unternehmen vorliegende Arbeitssituation und wie eine effiziente, Office 365 gestützte Zusammenarbeit aussehen könnte.

 
Ronald Bürscher
rb@dccs.at
+43-699-193-963-13
 

1. Ihr Servicetechniker braucht Rat von seinen erfahrenen Kollegen und anderen Fachabteilungen.

Bisherige Arbeitssituation

Ihr Servicetechniker ruft über sein Handy seinen Kollegen an. Wenn er ihn erreicht, versucht er ihm zu erklären, wo das Problem des Kunden liegt. Wenn er ihn nicht erreicht, ruft er beim Innendienst an. In jedem Fall ist die Beschreibung des Problems etwas schwierig, weil der zu Rate gezogene Kollege ja nicht sieht, was der fragende Kollege sieht.

Zeitgemäße, effiziente Zusammenarbeit

Ihr Servicetechniker hat über sein Tablet / Handy eine Internetverbindung. Mittels Videokonferenz nimmt der junge Servicetechniker Kontakt zu allen Experten auf, deren Rat er für die Lösung des Problems braucht. Die Technische Serviceabteilung, die Produktentwicklung, die Fertigungsabteilung und der Kundendienst arbeiten gemeinsam an der Lösung der Aufgabe. Dank der Videotechnologie kann der Kollege beim Kunden vor Ort seinen Kollegen an deren jeweiligen Arbeitsplätzen gleich zeigen, wo bzw. an welcher Stelle das Problem liegt. Er erhält sofort Rat.

Lösung

  • Mobiles Device
  • Internetverbindung
  • Office 365
  • Videokonferenz per Skype for Business

Wirkung

Ihr Servicetechniker kann das Problem seines Kunden schneller lösen. Für den Kunden wie auch für das dienstleistende Unternehmen fallen geringere Zeit- und Kostenaufwände an. Was sich wieder auf die Kundenzufriedenheit und damit auch auf den Erfolg des Unternehmens positiv auswirkt.

 

2. Ihr Servicetechniker braucht die passende Bedienungsanleitung für seinen Kunden.

Bisherige Arbeitssituation

Ihr Servicetechniker ist für einen regelmäßigen Wartungstermin beim Kunden. Ihr Kunde erzählt ihm, dass er seine Bedienungsanleitung und sein Produktblatt verloren hat. Ihr Servicetechniker bietet ihm an, beim nächsten Besuch das passende Dokument mitzubringen. Er notiert es sich sogar handschriftlich auf seinem Arbeitsbericht. Alternativ bittet er den Kollegen aus dem Vertrieb oder dem Innendienst, dem Kunden die passenden Unterlagen zu senden. Manchmal funktionieren diese Vorgehensweisen, manchmal aber auch nicht.

Zeitgemäße, effiziente Zusammenarbeit

Ihr Servicetechniker erfährt bei einem regelmäßigen Wartungstermin von seinem Kunden, dass dieser eine Bedienungsanleitung und ein Produktblatt braucht. Ihr Servicetechniker steigt direkt beim Kunden Vor-Ort ins SharePoint Online ein. Dort findet er die aktuellste - und einzige - Version der Bedienungsanleitung und schickt sie dem Kunden per Mail.

Lösung

  • Mobiles Device
  • Internetverbindung
  • Office 365
  • SharePoint Online

Wirkung

Ihr Servicetechniker kann seinem Kunden sofort die passenden Informationen liefern. Im Vergleich zu früher, gibt es keine zeitliche Verzögerung, die Aufgabe wird nicht vergessen oder verschoben. Der Kunde ist zufrieden und empfiehlt Ihr Unternehmen weiter.

 

3. Ihr Servicetechniker braucht Lieferdaten von Ersatzteilen.

Bisherige Arbeitssituation

Ihr Servicetechniker ist zu einer Reparatur beim Kunden. Dort stellt er fest, dass die vom Gerät gelieferte Fehlermeldung nicht ganz korrekt ist und zusätzlich zum fehlerhaften Teil noch ein weiteres Ersatzteil benötigt wird. Er verschiebt den Auftrag und ruft beim Innendienst an. Die Kollegen kontaktieren den Hersteller des Ersatzteils. Beim Hersteller wird eruiert, wann das Ersatzteil bei Ihrem Unternehmen im Haus sein kann. Der Innendienst bestellt das Ersatzteil. Der Innendienst ruft den Kunden an, informiert ihn, vereinbart einen neuen Termin und informiert den Servicetechniker über den Termin.

Zeitgemäße, effiziente Zusammenarbeit

Ihr Servicetechniker steigt mit seinem mobilen Device in SharePoint Online ein. Er wählt im Beschaffungsworkflow das benötigte Ersatzteil und löst eine Bestellung aus. Er erhält vom System des Lieferanten eine Benachrichtigung, wann das Ersatzteil geliefert wird. Er informiert den Kunden und vereinbart einen neuen Montagetermin.

Lösung

  • Mobiles Device

  • Internetverbindung

  • Office 365

  • SharePoint Workflow

Wirkung

Ihr Servicetechniker verfügt maßgeblich rascher über die richtigen Informationen, kann rasch einen neuen Reparaturtermin vereinbaren und die Bedürfnisse des Kunden rascher und besser erfüllen. Kundenzufriedenheit, Effizienz und Reputation des Unternehmens verbessern sich.

 

4. Servicetechniker übernimmt einen Auftrag eines Kollegen.

Bisherige Arbeitssituation

Ein Servicetechniker kann kurzfristig einen Auftrag nicht erledigen. Er hat aber alle Unterlagen zum Servicefall des Kunden ausgedruckt im Auto. Er kontaktiert per Handy einen Kollegen, der bereit ist, diesen Auftrag zu übernehmen. Er erklärt ihm telefonisch das Wichtigste zum Servicefall und gibt ihm die Daten des Kunden. Zum Klären von Details bleibt keine Zeit.

Zeitgemäße, effiziente Zusammenarbeit

Ein Kollege hat Ihren Servicetechniker über Skype for Business kontaktiert und gebeten, einen Auftrag für ihn zu übernehmen. Er schickt Ihrem Servicetechniker über Skype auch gleich den Link auf alle relevanten Dokumente zum Auftrag des Kunden. Beim Kunden Vor-Ort steigt Ihr Servicetechniker in SharePoint Online ein, findet in den Unterlagen alle relevanten Informationen und löst das Problem des Kunden.

Lösung

  • Mobiles Device
  • Internetverbindung
  • Office 365
  • SharePoint Online

Wirkung

Auch bei plötzlichen Änderungen des Arbeitsplans verfügt Ihr Servicetechniker rasch über die nötigen Informationen um das Problem des Kunden zu lösen. Mit der Qualität der vorhandenen Informationen steigt auch die Qualität der Arbeit. Arbeitsabläufe werden effizienter gestaltet und tragen zum Erfolg des Unternehmens bei.

 

5. Servicetechniker braucht den gültigen Arbeitsplan für den nächsten Tag.

Bisherige Arbeitssituation

Ihr Servicetechniker erhält am Freitagabend den Arbeitsplan für die nächste Woche. Einzelne Termine sind noch nicht vergeben und bleiben für´s erste frei. Kommen neue Aufträge hinzu, dann erhält Ihr Servicetechniker ein Mail oder einen Anruf vom Innendienst oder vom Key-Accounter und aktualisiert seinen Kalender.

Zeitgemäße, effiziente Zusammenarbeit

Ihr Servicetechniker ruft SharePoint Online auf. Dort ruft er seinen Arbeitsplan für den nächsten Tag auf, den der Innendienst für ihn vorbereitet und dort abgelegt hat. Er nimmt Verschiebungen an den Einträgen vor um seine Arbeit weiter zu optimieren. Er übernimmt seine Termine mit einem Klick in seinen Outlook Online Kalender.

Lösung

  •    Mobiles Device
  •    Internetverbindung
  •    Office 365
  •    SharePoint Online

Wirkung

Es gibt nur ein gültiges Dokument. Dieses liegt im SharePoint Online und wird von Innen- und Außendienst dort gepflegt. Mitarbeiter aus der Fakturierung können die Dokumente lesen. Medienbrüche, doppelt zu führende Einträge und Zeitaufwände für Datenabgleiche entfallen. Abläufe werden effektiver und ressourcenschonender gestaltet.

 

6. Servicetechniker soll seine Arbeitsberichte dem Innendienst der Buchhaltung und den Key Accountern zur Verfügung stellen.

Bisherige Arbeitssituation

Ihr Servicetechniker füllt den Arbeitsbericht in Papierform (zweifache Ausfertigung) aus. Der Kunden unterzeichnet am Papier. Ein Exemplar erhält der Kunde. Das zweite Exemplar schickt Ihr Servicetechniker am Ende der Woche mit allen anderen Berichten per Post an die Unternehmenszentrale oder er faxt sie oder er scannt die Berichte und schickt sie per Mail. In der Zentrale werden die Berichte elektronisch erfasst und per Mail an die zuständigen Personen (Kundenbuchhaltung, Personalbuchhaltung, Key Accounter, Innendienst, …) verteilt.

Zeitgemäße, effiziente Zusammenarbeit

Ihr Servicetechniker füllt am mobilen Device das Formular des Arbeitsberichts aus. Die Kundendaten werden automatisch aus seinem Kalender und den Kundenstammdaten übernommen. Sein Kunde unterschreibt direkt am Touchscreen. Das Dokument wird per Mail automatisch an den Kunden gesendet. Auch intern wird der Arbeitsbericht weitergeleitet und weiterverarbeitet.

Nutzt man Szenario A, dann sendet der Kollege aus dem Servicedienst den Arbeitsbericht per Mail nicht nur an seinen Kunden sondern auch an eine vorab definierte Gruppe, die sich ein Mailpostfach teilt. Auf dieses Postfach haben alle Zugriff, die das Dokument weiterverarbeiten sollen, u.a. Kundenbuchhaltung, Personalbuchhaltung, Key Accounter, Innendienst, … .

Nutzt man Szenario B, dann arbeitet der Servicetechniker mit einem geführten Workflow. Der Arbeitsbericht wird mit dem Versenden der Mail an den Kunden auch in SharePoint Online abgelegt. In SharePoint Online hat jeder berechtigte Mitarbeiter (Kundenbuchhaltung, Personalbuchhaltung, Key Accounter, Innendienst) Zugriff auf das Dokument. Werte, wie Arbeitszeit, Fahrtzeit udgl., können in andere Dokumente wie Rechnungen übernommen werden. Die Key Accounter binden den Arbeitsbericht in andere Kundendokumente ein.

Lösung

  • Mobiles Device

  • Internetverbindung

  • Office 365

  • SharePoint Workflow

Wirkung

Ihr Unternehmen verfügt früher über die Arbeitsberichte der Servicemitarbeiter. Leistungen werden rascher fakturiert und der Rechnungsprozess wird beschleunigt. Medienbrüche werden vermieden und Arbeitsabläufe werden effizienter gestaltet.

 

7. Servicetechniker will seine Erfahrungen und neue Erkenntnisse allen Kollegen mitteilen.

Bisherige Arbeitssituation

Ihr Servicetechniker hat bei mehreren Wartungsfällen gelernt, dass die Fehlermeldung 125 nicht nur Bestandteil A betrifft, wie es eigentlich in der Wartungsanleitung steht. In vielen Fällen ist Bestandteil A intakt aber Komponente X ist defekt und zu ersetzen. Er teilt diese Information telefonisch dem Innendienst mit, der sie in der Wartungsanleitung erfassen lässt. Die Änderung wird vor der nächsten Drucklegung der Anleitung in diese aufgenommen. Mit seinen Kollegen kann er diese Erkenntnis erst besprechen, wenn das nächste Teammeeting stattfindet.

Zeitgemäße, effiziente Zusammenarbeit

Ihr Servicetechniker steigt mit seinem mobilen Device in Microsoft Yammer ein und postet seine Erfahrung mit Bauteil A und Komponente X. Die Kollegen tauschen sich über Yammer aus und stellen fest, dass viele die gleiche Erfahrung gemacht haben. Die nötige Änderung wird dem Innendienst per Yammer mitgeteilt. Die Wartungsanleitung wird zeitnah überarbeitet und als elektronisches Dokument im SharePoint Online zur Verfügung gestellt.
Bei Bedarf werden auch Lieferanten, Partner und Kunden in die Zusammenarbeit via Yammer eingebunden.

Lösung

  • Mobiles Device
  • Internetverbindung
  • Office 365
  • Yammer
  • Videokonferenz

Wirkung

Durch die rasche, flexible Kommunikation über Yammer werden neue Erkenntnisse und Erfahrungen zeitnah allen interessierten Kollegen mitgeteilt. Alle Servicetechniker können neue Erkenntnisse rasch bei zukünftigen Aufträgen verwenden. Elektronische Unterlagen können rascher adaptiert werden. Das Unternehmen kann seinen Kundenservice deutlich verbessern und spart Zeit und Geld.